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質量提升服務

質量管理8項原則
作者:江西標準化發布時間:2020/01/07


八項質量管理原則是ISO900族標準建立的理論基礎。它是國際標準化組織在總結質量管理理論成功的實踐經驗的基礎上,借鑒了當代質量管理理論,將其上升為國際標準的。八項質量管理原則是:

1.以顧客為關注的焦點

以顧客為關注的焦點就是組織(企業)要將顧客看作是自己的衣食父母,認識到失去了顧客便失去了組織自己存在的價值。因此,組織要急顧客所急,想顧客所想,傾聽顧客的聲音,滿足并超越顧客的要求和希望。例如,要經常進行市場調查,顧客滿意度的調擦和分析等,以此作為改進組織的管理體系和提供產品和服務質量的依據。

2.領導的作用

領導是指組織的最高管理者,一般是指總裁或總經理。他們應當高瞻遠矚,確定組織的戰略方針,制定組織的政策和策略,并動員全體員工參與質量管理體系的各項活動,來實現組織的方針和目標,這就是領導應起的作用。

3.全員參與

因為人是一個組織活動的主體,也是管理活動的客體,各級人員是組織之本,組織(企業)之間的競爭說到底即使人才的競爭。組織的質量管理是通過組織內各職能各層次人員參與產品實現過程及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著市場競爭的加劇,全員的主動參與更為重要。人人充分參與是組織良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調動人的積極性,當每個人的才干得到充分的發揮并能實現創新和持續改進時,組織將會獲得最大收益。

4.過程方法

過程方法就是把做每一件事都看作是一個過程,為使組織有效性,必須識別和管理眾多相互關聯的過程。系統地識別和管理組織所應用的過程,特別是這些過程之間的相互作用,可稱之為“過程方法”。在做每一件事前都應策劃(Planning)如何去做好,然后按策劃來實施(Do),不斷檢查(Check)存在哪些不足,不斷總結處置(Action,這種不斷改進工作的PDCA循環過程,使過程處于動態的受控狀態,也就是對過程進行識別和管理,稱之為“過程方法”。例如,在采購物資前,應對供方評價和選擇,在采購過程中應清楚地闡述采購要求,并對供方的采購產品進行數據分析,從而重新評價供方,這種對管理過程循環的不斷進行識別和管理的方法,就是過程方法。

5.管理的系統方法

管理的系統方法就是將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理的方法。質量管理體系的構成要素是過程,一組相互關聯的過程的有機組合構成了一個系統。對系統予以識別、理解并管理,可以幫助組織提高實現目標的有效性及效率。將一個組織分各項活動進行綜合考慮,構成一個系統或者是一個整體來進行管理,也就是說,強調各項活動(或者說過程)之間的協調和聯系,以提高整個組織實現目標的有效性和效率,其有點是可使過程相互協調,最大限度地實現預期的結果。例如,用管理的系統方法對組織進行質量管理,通常要求組織制定質量方針、目標,明確組織機構和職責等,建立一個質量管理體系,以此來形成一個協調的整體。

6.持續改進

持續改進是一種永遠也沒有止境的改進過程,它強調了組織的管理體系、過程和產品的不斷完善和改進,因此持續改進是一個永恒的循環活動。這種管理理念的形成,可以促進組織在管理體系的運行過程中不斷尋找改進機會,增強競爭能力。例如,可利用建立或更新組織和質量方針、目標,進行內審和管理評審,采取糾正和預防措施;也可以利用組織員工的合理化建立、QC小組活動、質量攻關活動等,來不斷進行產品、過程或整個管理體系的改進。

7.基于事實的決策方法

基于事實的決策方針就是為提高決策的有效性,強調用數據和信息來說話的方法。這種方法強調了數據和信息的收集、分析在管理體系中的重要性,也正因為這樣,組織應對生產、檢驗、采購、試驗、顧客滿意、市場分析等數據進行收集,用統計技術方法進行分析,從而作為決策和改進的依據。

8.互利的供方關系

供方是提供產品給組織的一方,隨著生產社會化的發展,一個組織要讓顧客滿意,離不開供方的支持和配合,因此,組織和供方的關系是相互依存的,只有與供方取得良好的交流和合作,建立一種雙贏的關系,即建立對本組織與供方相互有利的關系,才能增強雙方創造價值的能力。

 

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